Een digitale sommelier in het wijnrek

Hermien Raedts, lector en onderzoeker aan PXL Business Research, ontwikkelt samen met haar team AI-assistenten voor de fysieke winkel. Geen chatbot op een website, maar een interactieve kiosk op de winkelvloer zelf of een QR-code die de klant met zijn eigen smartphone scant, gevoed door de eigen data van de retailer. “We vertrekken altijd vanuit een concrete uitdaging van de winkel”, vertelt Hermien.

“Bij Carrefour Market Maaseik ging het over de wijnafdeling, waar niet permanent een specialist aanwezig kon zijn.” Een belangrijk uitgangspunt daarbij: de AI-assistent werkt uitsluitend met het assortiment van de winkel zelf. “We willen natuurlijk niet dat het systeem wijnen aanbeveelt die hier niet verkrijgbaar zijn”, legt Hermien uit.

“AI is maar zo slim als de data die je erin stopt.” Productfiches, smaakprofielen, foodpairingtips en prijsinformatie uit verschillende interne systemen vormen samen de kennisbasis van de assistent.

Voor Rob Vandebeek, voormalig sommelier bij restaurant De Slagmolen in Opglabbeek en nu sommelier bij Carrefour Market Maaseik, was het concept meteen raak. “Ik merkte al langer dat wijnkennis voor sommige medewerkers een drempel is. Mensen schrikken terug om advies te geven als ze twijfelen.”

Volgens Rob biedt de AI-assistent daarom niet alleen ondersteuning voor klanten, maar ook een leerkans voor collega’s. “Als medewerkers een paar keer samen met klanten de kiosk gebruiken, beginnen ze patronen te herkennen. De kans is groot dat ze een volgende keer zelf antwoord kunnen geven.”

De kiosk begeleidt klanten via een kort en laagdrempelig gesprek van een vijftal vragen. Wat staat er op het menu? Liever wit, rood of rosé? Fris en citrusachtig of eerder vol en kruidig? Wordt het vlees gemarineerd? En binnen welk budget zoekt de klant? “We wilden het bewust eenvoudig houden”, zegt Rob. “Niemand heeft zin om minutenlang voor een scherm te staan twijfelen.”

Hermien vult aan: “Daarom eindigen we ook met vier à vijf suggesties. Meer keuze maakt beslissen vaak alleen maar moeilijker.” Om de aanbevelingen slimmer en persoonlijker te maken, investeerde Rob veel tijd in het uitbreiden van de productinformatie. “Standaardgegevens zoals naam, prijs en herkomst zijn niet voldoende. Hoe rijker de data, hoe beter AI verbanden kan leggen.”

Zo kunnen klanten zelfs een wijn ingeven die ze ooit elders dronken en lekker vonden. “Het systeem zoekt dan vergelijkbare alternatieven binnen ons eigen assortiment.”

Zaakvoerster Jerica Cretskens ziet de kiosk als een onderdeel van een bredere visie op service. Carrefour Market Maaseik is zeven dagen op zeven open, van acht uur ’s morgens tot acht uur ’s avonds, en wil zich onderscheiden als een supermarkt met beleving en persoonlijk advies. “Iedereen evolueert naar langere openingsuren en meer service”, vertelt ze.

“We willen daarin meegaan, met een uitgebreid assortiment en dat tikkeltje extra.” Tegelijk beseft Jerica dat het niet haalbaar is om op elk moment specialisten op iedere afdeling te hebben. “We hebben sterke medewerkers rondlopen, maar je kan onmogelijk vijf sommeliers tegelijk inplannen.”

De AI-assistent biedt daarin een slimme tussenoplossing. “Ook medewerkers zonder uitgebreide wijnkennis kunnen nu samen met de klant naar de kiosk stappen en met vertrouwen advies geven”, zegt Jerica. Wat vroeger eindigde met een aarzelende ‘ik zal het even moeten vragen’, wordt nu een zelfzeker antwoord. En het verhaal stopt niet bij wijn alleen. De volgende stap? De kaasafdeling. Want ook daar zoeken klanten vaak inspiratie en advies. En ook daar kan een digitale expert het verschil maken.