Zet je winkelbeleving in als salestool

Uitbaters krijgen het tegenwoordig zwaar te verduren. Prijzen stijgen, maar ook de concurrentie en klantenverwachtingen. Het verschil maak je met winkelbeleving. Na twintig jaar ervaring in muziek en bijna tien jaar in digital signage zijn ze het daar bij Yomie helemaal mee eens.

Het kleine team van professionals uit de muziekwereld helpt uitbaters in allerlei sectoren de beleving in hun zaak naar een hoger niveau te tillen: retail, horeca en zelfs de openbare en medische sector. Hun ruime klantenbestand laat hen toe om kennis van de ene sector over te dragen naar de andere. En commercieel verantwoordelijke Kurt Marschou doet de beste trucs voor ons uit de doeken. 

“Winkelbeleving evolueert serieus”, zegt hij. “Er is steeds meer aandacht voor digitalisering en gerichte communicatie naar klanten die het winkelen aangenamer maken. Maar uiteindelijk is winkelbeleving een totaalconcept: van de aankleding tot de medewerkers die er rondlopen. Wij doen de muziek en het digitale als aanvulling, wetende dat elk aspect het andere versterkt.” 

Klanten zoeken een mooie winkelervaring waar ze zich op hun gemak voelen. Toch is de muziek niet altijd aangepast aan de winkel. “Stel je voor: de liedjes zijn niet rustgevend en worden plots onderbroken door geklets of nog erger, reclame van de concurrentie. Dat inspireert de klant misschien wel om de volgende keer daar te gaan winkelen in plaats van bij jou.” Volgens Kurt bepaalt muziek de sfeer in je winkel en hoelang klanten blijven.

“Je wil klantenbezoeken zo lang mogelijk uitrekken, zodat ze meer in hun winkelmandje leggen. Aan de kassa levert dat een hogere besteding op en later een terugkerende klant. Vooral voor franchisenemers die zelf hun muziek mogen bepalen, zoals bij SPAR of Delhaize, is dit een opportuniteit voor een grote impact met een kleine verandering.” 

“Rustige muziek werkt vaak het best”, vertelt Kurt. “Muziek die niet te bruusk van stijl verandert en tegelijk voldoende hedendaags klinkt. Door de jaren heen merken we ook dat internationale muziek beter aanslaat dan vroeger.” Daarnaast loont het volgens hem om je muziek af te stemmen op je doelpubliek op elk moment van de dag.

“Bijvoorbeeld muziek die bij jongeren in de smaak valt tijdens de middag, wanneer scholieren over de vloer komen. Zo speel je in op wie er op dat moment in de winkel staat en haal je het meeste uit je muziekkeuze.” Muziekpartners zoals Yomie hebben standaardpakketten, maar kunnen je playlist ook tot in de details aanpassen voor je doelpubliek. 

Als er iets is dat Kurt uitbaters wil meegeven over muziek, dan is het dat je je concurrent niet zomaar aan het woord mag laten in je winkel. “Door te kiezen voor een publiek radioprogramma bespaar je een kleine kost, maar zet je je klantenbinding op het spel. Eén spot van de concurrent kan al roet in het eten gooien. Een goede muziekoplossing, daarentegen, heb je al voor minder dan 1 euro per dag en betaalt zichzelf eindeloos terug.” 

Klanten zijn niet de enige stakeholders die er in je winkel rondlopen. Je eigen medewerkers krijgen ook de hele dag muziek te horen en voelen daar het effect van. De tip van Kurt? Laat de rustgevende muziek voor en na de openingsuren achterwege en kies voor een energieboost.

“Uptempo muziek helpt je medewerkers om gemotiveerder te worden en productiever te zijn. Of laat ze zelf aangeven welke muziek ze graag horen tijdens het werk. Je kan playlists laten maken geïnspireerd op hun favoriete radioprogramma’s of zelfs vanaf nul beginnen.” 

Naast muziek speelt ook digitale communicatie een steeds grotere rol in de winkelbeleving, ook voor kleine zelfstandigen. “Zelfs op kleine schaal kan interactieve signage al een verschil maken”, aldus Kurt. “Bijvoorbeeld door klanten wegwijs te maken en te helpen producten te vinden.”

Verlies je dan niet de menselijke touch in je winkel? “Zeker niet. Klanten houden van efficiëntie en wie wil, kan nog altijd vragen stellen aan de medewerkers die rondlopen. Maar dat zal minder gebeuren, waardoor je team meer ruimte heeft voor operationele taken en ongestoord kan verder werken. Bovendien is digital signage naast je eigen muziek een handig medium voor reclame over je aanbod.” 

Om je winkelcommunicatie en muziek af te stemmen op klanten, moet je eerst weten wie je klanten precies zijn. Die info haal je uit data. “We hebben de juiste gegevens nodig om uit te maken welke reclame het meest doeltreffend is en welke muziek de klanten langer laat winkelen. Daarvoor werken we samen met partners die wellicht al aanwezig zijn in je winkel.

We brengen verschillende datastromen samen en destilleren daaruit een gedetailleerd klantenprofiel dat ons al hun voorkeuren toont. Het precieze proces vertellen we je natuurlijk pas als je Yomie-klant wordt”, lacht Kurt. “We zijn zowat pioniers in onze aanpak, dus die houden we nog even voor ons.” 

Het resultaat? Reclame voor het product dat je klant al een tijdje niet meer heeft gekocht, verschijnt exact op het juiste moment op de juiste plaats. En hetzelfde geldt voor muziek. “Met de nieuwste technologieën kan je de muziek in real time aanpassen aan de profielen die er in je winkel rondlopen.” 

Ook in winkelbeleving is de AI-opmars niet te stoppen. “AI-gegenereerde muziek zou erg voordelig voor winkeluitbaters kunnen zijn, dus we volgen de ontwikkelingen op de voet. Maar het is nog onduidelijk tot er een wettelijk kader is. Wij staan alvast in nauw contact met de rechtenorganisaties en staan paraat voor testprojecten bij innovatiegerichte klanten.”

Wat er wel al zit aan te komen in de nabije toekomst, is reclame geautomatiseerd door AI. “Dit wordt heel handig voor winkeluitbaters. Heb je een bepaald product waar je een promo op wil plaatsen? Dan spreek je zelf de reclameboodschap in, waarna de AI deze verfijnt en er een reclamespot van maakt die klanten tussen de muziek door horen.” 

Ondanks de vele mogelijkheden schuwen winkeluitbaters soms nieuwe ontwikkelingen, omdat ze nog niet wijdverspreid zijn en ze bang zijn voor een hoog prijskaartje. Een gemiste kans, vindt Kurt: “Als early adopter heb je iets wat andere winkels niet hebben. En dat trekt nieuwe klanten aan."

"Denk bijvoorbeeld aan een interactief scherm dat productinfo geeft wanneer je een artikel toont. Ideaal voor wie een wijnaanbod heeft, maar niet het budget heeft voor een sommelier. Zulke toepassingen zitten eraan te komen voor tal van producten, dus hou een oogje in het zeil en grijp de kans snel.” 

“Wie de winkelbeleving wil verbeteren, houdt een aantal punten best in het achterhoofd”, zegt Kurt. “Er komt meer bij kijken dan je misschien denkt, waaronder veel samenwerkingen met externe partners om alle data te verzamelen. Daarom kies je best een gespecialiseerde partner die alles centraliseert."

"Bovendien is het belangrijk dat je partner goed bereikbaar is om meteen aanpassingen te laten doorvoeren in je playlist of displays. Als winkel wil je namelijk kort op de bal kunnen spelen.”