Mooie combinatie van digitalisering én beleving

“De horloges functioneren als walkietalkies”, legt Tom uit. “Je kan een boodschap naar één of meerdere collega’s versturen. Gewoon de juiste naam intikken en je bericht inspreken. Het systeem is niet goedkoop maar bespaart ons wel veel tijd. En de klanten worden niet meer gestoord door allerhande boodschappen die afgeroepen worden.”  

Tom startte als 21-jarige in de AD Delhaize van zijn ouders in Deinze. Die supermarkt is met 2.800 m2 trouwens nog altijd de grootste van het land. In 2017 nam hij zelf een AD over in Waregem. Rechterhand Sam kwam er niet veel later bij. “We zijn gestart in het gebouw hiernaast”, legt Tom uit. “Een verouderde supermarkt van 1.500 m2. We hebben geleidelijk aan de grond errond gekocht en dan beslist om een volledig nieuwe supermarkt van 2.300 m2 te bouwen.”  

Boven de supermarkt bouwden ze een extra ruimte waar Bowling Stones Waregem twintig bowlingbanen, vier karaokekamers en twee arcadecorners uitbaat. De oude winkel wordt ook opnieuw verhuurd. En er komen een aantal nieuwe panden bij. “Nu hebben we hier een soort mini-shoppingcenter met een bruto-oppervlakte van 16.000 m2 en 300 parkeerplaatsen.”  

“Beleving, service en een ruim assortiment waren in de eerste plaats ontzettend belangrijk voor het nieuwbouwproject”, antwoord Tom. “Maar meer efficiëntie voor het personeel was eveneens een aandachtspunt. En aan duurzaamheid hebben we ook gedacht: met vloerverwarming, meer dan 1.100 zonnepanelen op het dak, veel natuurlijk licht, een systeem voor warmterecuperatie, enz.”  

Hoe ze zorgen voor beleving in de nieuwe zaak? “In Deinze hebben we zes koks die meer dan 7.000 maaltijden per week bereiden voor de winkels in Deinze en Waregem. Warme en koude gerechten, pastaschotels, charcuterie- en kaasschotels, belegde broodjes … We willen een echte ambachtswinkel zijn waar mensen hun stukje vlees op maat kunnen laten snijden of de charcuterie kunnen kopen die ze nergens anders vinden. Eigenlijk willen we een supermarkt én delicatessenzaak tegelijk zijn.” 

“We versnijden hier ook alles zelf”, vult Sam aan. Het karkas dat in een gekoelde glazen kast aan de klanten wordt getoond, is daar een opvallend bewijs van. “De winkel is ook heel open, en we hebben de verszone volledig aan de buitenste zijde geplaatst. Dat creëert een marktgevoel.”  

De bereidingen zorgen nu voor 7 à 8% van de omzet. “Het versaandeel zit in totaliteit aan 57 à 58%”, vervolgt Tom. “In de vorige winkel waren we tevreden als we het jaar afsloten met 51%. De doelstelling om een echte verswinkel neer te zetten, is wat ons betreft dus geslaagd.” 

Beleving creëren Tom en Sam ook nog met een speelhoek voor kinderen en een verbruikerszaal. “Ik zag mensen vaak hun broodje opeten in de auto. Dat is niet aangenaam, dacht ik. Daarom hebben we nu een gezellige ruimte achter de kassa’s met zo’n 25 zitplaatsen en gratis wifi, stopcontacten, een koffiemachine en een microgolfoven. Soms zien we dat er zelfs vergaderingen worden georganiseerd”, vertelt Tom.

“We durven ook weleens out of the box denken”, vervolgt Sam. “Zo hebben we, samen met een lokale verenging, een WK-match uitgezonden op een groot scherm op de parking. Daar kwamen zo’n 1.000 supporters op af! De opbrengst van het event was voor de vereniging. En binnenkort komt er een bedrijf dat virtuele races organiseert speciale stoelen in de winkel installeren. Klanten kunnen dan ‘simracen’ en iets winnen.”  

Inspiratie om zulke zaken te organiseren vinden ze nog altijd eenvoudig. “Ik kan daar tijd voor vrijmaken omdat Sam heel veel administratie uit handen neemt en alles van de planning en het personeel voor zijn rekening neemt. Ik spring uiteraard wel bij als er problemen zijn, maar ik ben toch vooral bezig met het commerciële luik. We zijn ook aangesloten bij bijna alle verenigingen in de buurt. Dat is o zo belangrijk. Mensen willen niet zomaar naar ‘de Delhaize’ gaan, neen, ze willen boodschappen doen bij Tom en Sam.”  

Ook op social media is deze AD niet weg te slaan. Dat luik laten ze helemaal over aan hun medewerkers. Over het algemeen krijgen de collega’s van Tom en Sam veel vertrouwen en autonomie. Sam: “Wij bestellen zelf quasi niets meer. Het is onze taak om bij te sturen. Als je mensen vertrouwen geeft, groeien ze. En dan krijgen wij meer tijd om te werken aan onze zaak, in plaats van in onze zaak.”

Sam geeft maar al te graag een voorbeeld. “Een schoolverlater mocht hier volledig autonoom de bestelling plaatsten voor de visafdeling. Je zag de paniek in zijn ogen toen hij dat voor de eerste keer alleen moest doen”, lacht hij. “Nu staan we hem nog bij tijdens de feestdagen, voor de rest doet hij alles zelf.”  

“We vergaderen wekelijks een halfuurtje met de chefs van alle afdelingen”, vervolgt hij. “Dat lijkt lang – zeker als je daar met zeven à acht medewerkers zit – maar we hebben er al zoveel tijd en misverstanden mee bespaard … Daar ben ik echt van overtuigd.”  

Een webshop die je via een touchscreen kan openen in de winkel, een button aan de kassa waarmee je de twintig meest voorkomende berichten in de winkel kan afspelen, scanners om een prijs op te zoeken, elektrische winkelkarretje voor mindervaliden … Ze hebben het hier allemaal. Zien ze zichzelf ooit evolueren naar een volledig gedigitaliseerde winkel zonder personeel?

“Neen, dan haal ik er geen voldoening meer uit”, antwoordt Sam meteen. “Sociale interactie geeft net onvoorspelbaarheid aan de job: een klant die een speciale vraagt stelt of een medewerker met een onverwacht probleem. Dat maakt mijn job zo leuk.” Ook Tom ziet het nog niet gebeuren. “De wereld wordt alsmaar onpersoonlijker. Als buurtsuper kan je net dat tikkeltje extra service bieden en zo het verschil blijven maken.”