Het moment van de waarheid

“Da’s een heel vriendelijke meneer, hé papa”, klonk het spontaan uit de mond van de tienjarige knaap. Plaats van het gebeuren: de zelfscankassa aan de uitgang van een supermarkt. De meneer in kwestie is zo’n held van de klantvriendelijkheid: medewerkers die zoveel warmte uitstralen dat ze hun energie overdragen op collega’s en klanten. Ze belichamen waarom de zelfstandige supermarkten hoog scoren op klantvriendelijkheid en service. Ook jij hebt ze ongetwijfeld rondlopen op de winkelvloer. 

Maar wat brengt de toekomst? De VDAB telt vandaag maar liefst 241 knelpuntberoepen, waaronder winkelmanagers en -medewerkers. Betekent dit het einde van de service in de buurtsuper? Uiteraard niet! Slimme ondernemers maken van de nood een deugd: ze passen hun personeelsbeleid aan en blijven excelleren in service – ondanks de krappe arbeidsmarkt. 

Bovendien omarmen ze technologie om de productiviteit te verhogen. Velen mopperen over diefstal aan de zelfscankassa, maar vergeten de personeelsbesparing die het oplevert. Bovendien zullen slimme camera’s helpen om diefstal verder terug te dringen. De weegschaal voor groenten en fruit die zelf herkent wat je weegt en zo fraude helpt tegengaan, is geen sciencefiction meer. 

Zo kan je met minder mensen toch scoren bij de veeleisende klant, die steeds vaker de smartphone bovenhaalt om in de app de juiste prijs of de locatie van een product in de winkel te vinden. 

Nu hoor ik je al denken: met meer technologie ga ik het verschil toch niet maken, en zeker niet op het vlak van klantenservice? Enerzijds ben je inderdaad afhankelijk van de technologie die de centrale aanbiedt. Anderzijds zorgt technologie ook voor meer gemak voor de klant: vaarwel wachtrijen aan de kassa! 

Maar het échte verschil maak je door je medewerkers slim in te zetten. In de supermarkt van morgen zijn er steeds minder klantencontacten, waardoor elk klantencontact een uniek moment wordt. 

Stel je daarom de vraag waar in de winkel en in welke functie je het meest contact hebt met je klanten. Dat is wellicht aan de kassa en – indien aanwezig – bij de bedieningstoog. Zet je ‘warmste medewerkers’ daar in. Leid ze op om de mensen te groeten, te helpen, empathisch de eventuele controles uit te voeren en voor klanten de uitgangspoortjes te openen. Goede jobstudenten kunnen dit perfect aan. 

Je ervaren toppers schakel je in om op de winkelvloer jobstudenten en flexi-jobbers te coachen om zo een warme een klantvriendelijke cultuur neer te zetten. 

Gino Van Ossel 
Professor Vlerick Business School