Het begin van een briljante klantenservice

Laten we beginnen met de NPS-score: de zogenoemde Net Promotor Score. Je vraagt een klant of hij/zij je zou aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Daarbij is een score van 9 of 10 een promotor, een score van 0 tot 6 is een detractor. Het verschil van die twee noemen we de NPS.

Een NPS-score lager dan 6 betekent dat een essentieel onderdeel van je service ondermaats is. Vaak gaat het om onbeleefde, onduidelijke, trage of gedeeltelijke communicatie. Denk aan de bouwsector, waar projecten vaak uitlopen qua tijd en budget. Dat leidt tot gefrustreerde klanten. Of denk aan patiënten die geïrriteerd raken door de korte en afstandelijke communicatie van drukke artsen. Vele frustraties in klantervaring zijn gerelateerd aan communicatie.

Het goede nieuws is dat AI-bots hier steeds beter in worden. Slechte klantervaringen en NPS-scores tussen 0 en 6 zouden dankzij AI tot het verleden kunnen behoren. Let wel, niet slecht zijn, maakt je klantenrelatie nog niet per se goed, laat staan geweldig. Wanneer heb je voor het laatst geld geïnvesteerd in iets omdat het ‘niet slecht’ was?

Een studie van de Boston Consulting Group vond dat generatieve AI (GenAI) werkt als een vaardigheidsniveau-vereffenaar: de consultants die aanvankelijk het slechtst scoorden, verbeterden het meest met AI. De topconsultants kregen ook een boost, maar minder. AI is dus echt goed in het verbeteren van slecht, maar niet in het verbeteren van middelmatig naar geweldig.

Het elimineren van slechte klantervaringen is goed nieuws voor ons allemaal, maar zorg ervoor dat je obsessie met het elimineren van het slechte – de NPS-scores van 0 tot 6 – niet ten koste gaat van uitmuntendheid. Anders krijg je een middelmatig merk in een zee van andere middelmatige merken die ook GenAI gebruiken. Het enige dat moeilijker is dan opvallen in een menigte, is opvallen in een nog grotere menigte.

Onderzoek toont dat klanten een NPS-score van 9 of 10 geven als ze zich echt gehoord, gezien of geholpen voelen door een buitengewone medewerker. Iemand die persoonlijk helpt. Mensen blijven dus de ware vector van uitmuntendheid in klantenservice.

Een goed voorbeeld? In een luxehotel kreeg een klant bij het ontbijt per ongeluk gewone pannenkoeken in plaats van chocoladepannenkoeken. De medewerker verontschuldigde zich, loste het probleem op en bracht ook een bord macarons in de kleuren van het favoriete sportteam van de klant. Dit menselijke gebaar zorgde ongetwijfeld voor een geweldige NPS-score, ondanks een kleine fout. De persoonlijke inspanning van de ober om zijn vergissing op te lossen, maakte het verschil.

Investeren in automatisering om de slechte delen van je klantenservice te verwijderen, is een goed idee. Maar bedrijven moeten ook nadenken over de menselijke waarde en waar ze die het beste kunnen toevoegen. Welke vaardigheden zijn nodig? Welke taken moeten door machines worden uitgevoerd? En welke vaardigheden kunnen beter dankzij AI?

IKEA is een goed voorbeeld. Ze introduceerden onlangs Billie: een AI-bot die klantvragen beantwoordt. In plaats van hun 8.500 callcentermedewerkers te ontslaan, trainden ze hen om interieuradviseurs te worden. Ze winnen aan de ene kant aan efficiëntie en investeren de gewonnen tijd meteen in een betere menselijke service. Dat vind ik een interessante aanpak.

Het verhogen van je NPS-score (meer dan 6) is eenvoudig met de juiste software en bots. Het moeilijkste is om 9 en 10 te behalen en te begrijpen waar je mensen moet inzetten om uitmuntendheid te bereiken. Menselijke passie blijft voorlopig dus onvervangbaar. Om op te vallen in de groeiende zee van middelmatigheid, moeten merken hun klantervaringstrategie herzien om een sterke balans te vinden tussen digitale en menselijkeservice. Ze moeten onderzoeken welke menselijke vaardigheden hen helpen uit te blinken en deze ontwikkelen in hun huidige personeel. 

Briljante klantervaringen beginnen daar waar middelmatigheid eindigt. En dat is waar menselijke passie en uitmuntendheid het verschil maken.