Smoel of geen smoel, dat is dé vraag

Na Casa verdwijnt nu ook Leen Bakker uit België. De concurrentie uit China is moordend en de woon- en meubelsector kreeg de afgelopen jaren zware klappen. Ook de Franse keten Maisons du Monde vecht internationaal om te overleven. De consument winkelt prijsbewuster en vaker online. Voor een traditionele, fysieke budgetketen als Leen Bakker wordt het steeds moeilijker om zich te onderscheiden.

Sommige experts verwijzen naar het gebrek aan een duidelijke smoel. Of geven mensen de voorkeur aan géén smoel, maar dan in de letterlijke betekenis?

Op hetzelfde moment dat de sluiting van Leen Bakker werd aangekondigd, verscheen een interessante column in De Standaard over de bestelzuilen die in de horeca overal opduiken. De job van échte mensen bestaat daar enkel nog uit het afleveren van de bestellingen. Minder risico om als klant afgeblaft te worden, maar dus ook geen kans op een complimentje, een fijn contact of een onverwachte warme babbel.

Als internationale ketens al het loodje moeten leggen, besef je als zelfstandige ondernemer dat je onvoldoende schaalgrootte hebt om op het digitale strijdtoneel te overleven. Als je de zaken efficiënter kan laten verlopen, moet je dat zeker doen.

Maar vanaf welk punt gaat de voortdurende drang naar efficiëntie ten koste van de effectiviteit?

Vanaf wanneer zal men vaststellen dat er heel wat momenten zijn waarop consumenten toch dat menselijk contact verkiezen? En zullen er dan nog voldoende zelfstandige ondernemers zijn die zich ervan bewust zijn dat klanten, vooral in servicegedreven concepten, nood hebben aan een fysieke smoel?