Menselijke factor onderschat


Personeel
Trends & innovaties
Coronacrisis

Persoonlijke ontmoeting, de aanloop naar het winkelbezoek, marge in plaats van omzet en rotatie, membership of verbinding met de klant, goede hygiënezorg en last but not least het concept ‘Good Place to Work’ winnen alsmaar meer in belang in het post-corona tijdperk en worden het ‘nieuwe normaal’. Consultancybedrijf Consensio heeft op haar website een interessant artikel gepubliceerd waarbij ze stelt dat de coronacrisis een aantal reeds bestaande trends nog zal versterken.

Consensio heeft in het verleden een aantal van onze leden begeleid in hun herpositionering, zoals onder meer Supermarkt Van Eccelpoel van Alvo Herentals. Louis Schoofs van Consensio vindt vier componenten in het post-Corona tijdperk erg belangrijk: de persoonlijke ontmoeting, de methodieken en routing die aan de klant wordt voorgesteld en hierbij de regie nemen in handen nemen, de merkpropositie (branding en membership) en tot slot - door toedoen van de coronacrisis - de menselijke hygiëne.

Met betrekking tot de persoonlijke ontmoeting zal het intieme kader, het culinaire gesprek met de klant, de herkomst van de ingrediënten en de hygiëne waarin alles plaatsvindt een steeds grotere rol gaan spelen. Allicht zal dit impact hebben op het aantal klanten dat bediend kan worden, alsook op de aankoopkorf van klanten. Maar minder klanten en lagere omzet kunnen ook meer marge opleveren. De ken- en kerncijfers van lokale retail ondernemingen zullen in die context veranderen. Ze zullen moeten gaan nadenken over hoe deze nieuwe servicevormen kunnen verpakt en doorgerekend worden, een uitdaging die al leefde, en nu versneld te nemen is.

Rond de methodieken en de routing die aan de klant wordt voorgesteld en de manier waarop de zaakvoerder de regie hiervan in handen kan nemen, stelt Consensio dat de begeleiding van de klant in zijn aankoopproces digitaal kan worden ondersteund. Voor supermarkten en speciaalzaken zou bijvoorbeeld vanuit de vraag 'Wat gaan we eten vandaag?' een inspirerende website een mooi onderdeel van het totaal marketingpakket kunnen vormen.

Rond de merkpropositie, branding en membership wordt verbinden de essentie van het verhaal. Het aankopen van een product op zich, of van een service is hier maar een klein onderdeel van. De essentie is de ontmoeting, de verbinding waar de klant zich gehoord voelt. Het membership staat voor het kunnen delen van al die verhalen en ervaringen van en met klanten. Klanten kunnen via een membership zich inschrijven om andere klanten en de zaakvoerders te ontmoeten. Ontmoeten, dat maakt een sterk merk. Trouwe klanten en ambassadeurs daar blijf je best mee in contact. 

Tot slot zal de coronacrisis zeker haar impact hebben op de totale hygiënezorg. Het verlengstuk van klantgerichtheid is vandaag de fysieke hygiëne. Hoe wij met zorg en in comfort mekaar ontmoeten. Meer lokale accenten worden opgezocht: het wordt steeds interessanter voor retailers om hun eigen productcreatie direct naar de markt te brengen. Alzo houden retailers een groot deel van de keten in eigen beheer en kunnen ze makkelijker inspelen op de veranderingen in de markt. 88% van de consumenten is loyaler aan een bedrijf dat sociale- en milieuvriendelijke beslissingen maakt. ‘Good place to work’ wint hierdoor aan belang.

Wie dacht dat fysieke winkels door de webshops steeds minder nodig zijn, heeft het mis. Wel krijgen fysieke winkels steeds vaker een ander doel: klantenbinding en merkpositionering in plaats van verkoop. Fysieke winkels zijn een plek waar consumenten producten kunnen aanraken, uitproberen en advies kunnen vragen. Ontmoeten in de winkel wordt de norm. Ervaringen kunnen delen zowel met klanten als met de ondernemer wordt erg belangrijk. Het gevoel gehoord te worden, te kunnen proeven (proefavonden), deel te kunnen worden van het merk ... Accurate data zijn van vitaal belang voor tools waarmee retailers het gedrag van klanten kunnen begrijpen, hun loyaliteit belonen en meer gepersonaliseerde communicatie aanbieden.

En welke rol krijgt winkelpersoneel? Met het oog op het ervaringsgerichte karakter van winkels, beweegt de mens zich meer dan ooit naar de voorgrond. De menselijke factor in de vorm van competente, servicegerichte medewerkers wordt door veel retailers onderschat! Zonder goed personeel dat bezoekers inspireert en een prettig gevoel geeft, is zelfs de mooiste winkel de helft minder waard. 

Gerelateerde artikels

Samenwerken met andere handelaars? Win-win!
Moeten slagers mondmasker dragen in hun atelier?
Compagnon de route van Herman Nijs

Actueel

Samenwerken met andere handelaars? Win-win!
Moeten slagers mondmasker dragen in hun atelier?
Heb jij de Mooiste Kaas- of Vleestoog van 2021?
Cover SuperMAG febr21

Super
MAG 1

SuperMAG nr. 1
Februari 2021

Ledenvoordelen

  • HACCP & Voedselveiligheid
  • Personeels- en Managementopleidingen
  • Voedingsspeciaalzaken
  • Franchise
  • Loon- en arbeidsvoorwaarden
  • Info & advies

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

We bewaren je gegevens voor een correcte opvolging, meer info in onze privacy policy