Human vs digital: dé troef van de buurtsuper

Steven Van Belleghem is een van onze meest bekende internationale keynotesprekers. Hij gelooft in de combinatie van nieuwe techno-logieën, gezond verstand, sociale verantwoordelijk heid én een empathische menselijke aanpak om de klantenharten te winnen. Kortom, troeven die de buurtsuper als geen ander kan uitspelen. We spraken met hem over dé grootste veranderingen in de foodretail en hoe buurtsupers daarop moeten inspelen. 

SuperMAG: Welke zijn voor jou de belang-rijkste trends die ondernemers in de foodretail in het oog moeten houden?

Steven Van Belleghem: “De strijd rond zogenaamde last mile delivery is een eerste belangrijke evolutie. De bekendste speler is Gorillas. Op amper tien minuten tijd brengen ze boodschappen bij je thuis, ook verse voeding. Ze opereren vanuit zogenaamde dark stores maar beginnen ook samen te werken met Jumbo en Tesco in het Verenigd Koninkrijk.”

“Een andere trend die elk jaar toeneemt, is alles wat te maken heeft met data en artificiële intelligentie. Veel mensen gaan bijvoorbeeld hun eigen gezondheid monitoren via apps. Later gaan ze die misschien koppelen aan hun eetpatronen en op die manier keuzes maken. Slimme retailers kunnen daarop inspelen.” 

“Het gebruik van robots in winkels is een derde trend om op te volgen. Misschien nu nog een gadget maar in een sector waar het alsmaar moeilijker wordt om goeie mensen te vinden, zouden ze weleens een belangrijk rol kunnen spelen. Als je niet genoeg mensen hebt, heb je technologie nodig om bij te springen.” 

SuperMAG: Welk antwoord kunnen buurtsupers hierop geven? Welke troeven moeten zij uitspelen? 

Steven Van Belleghem: “Hun lokale en persoonlijke touch is een absolute meerwaarde. Het zou mooi zijn als ze die ook online doortrekken. En via sociale media bijvoorbeeld ook gepersonaliseerd advies geven en service bieden.”

“Misschien moeten buurtsupers ook overwegen om samen te werken met logistieke diensten zoals Deliveroo of Gorillas. Die evolutie rond last mile delivery gaat op elk type supermarkt een invloed hebben. Je moet daarom niet alles zelf doen. Sluit waar nodig partnerships met relevante partijen.”

SuperMAG: Welk concreet advies kan jij geven aan onze buurtsupers? 

Steven Van Belleghem: “Ik zie drie grote evoluties. Eerst en vooral raad ik aan digitaal gebruiksgemak te voorzien in al je processen. Zorg ervoor dat je klant eenvoudig en snel informatie kan inwinnen en dingen bij je kan kopen. Neem alle fricties weg."

"Ten tweede: empathie. Toon interesse in je klant. Wees bereid om een meerwaarde te bieden die verder gaat dan puur producten leveren. Zorg voor een positieve verandering in het leven van mensen. En een derde advies: denk aan je maatschappe-lijke verantwoordelijkheid. Steeds meer klanten verwachten dat je je verantwoordelijkheid opneemt én zelfs een deel van de oplossing bent.” 

“Kortom, als je erin slaagt een goed werkende digitale dienstverlening aan te bieden, een levenspartner van klanten te worden en mee een oplossing te zijn voor maatschappelijke uitda-gingen, dan bouw je ‘an offer you can’t refuse’.”