Delhaize-franchisenemers: enthousiasme en bezorgdheid

Het tegenovergestelde zou verrassend zijn geweest aangezien de nieuwe zaakvoerders nog maar enkele maanden aan het hoofd van deze vestigingen staan. De vrees bij het personeel? Weg. De klanten? Gerustgesteld. Dit is tenminste de ervaring en de belevenis van Cyril Montois, die de winkel van Doornik overnam. Het spreekt vanzelf voor iemand die al enkele jaren in de vestiging werkte.

"Zeven jaar lang heb ik verschillende enseignes geleid. Toen de aankondiging werd gedaan, stelde ik mezelf de vraag: waarom zou ik het werk dat ik voor Delhaize doe niet voor mezelf doen?" De overdracht werd officieel gemaakt op 24 november, met een aantal nieuwe functies en veranderingen. "Er zijn veel aspecten van mijn dagelijks leven die veranderd zijn. Wij moeten zorgen voor het financiële luik en de balans, die voorheen door Delhaize werden beheerd. Mijn werk en de werkdruk zijn niet meer hetzelfde en ik heb veel dingen moeten leren. De verantwoordelijkheid is groot en ik moet zorgen voor de duurzaamheid van de winkel. De toekomst ligt in onze handen." 

Een ervaring en een mening gedeeld door Jérôme Jamart, hoofd van Delhaize in Recogne, in de provincie Luxemburg. "Alles is goed gegaan. Het bestaande personeel bleef aanwezig om de continuïteit en samenhang binnen onze teams te behouden. We kregen ook veel positieve feedback over de geleverde diensten, de beschikbaarheid van producten, de netheid van de winkel …"

Eind februari, minder dan een jaar na de aankondiging van de franchise van de 128 winkels in haar geïntegreerde park, maakte Delhaize bekend dat al deze vestigingen een overnemer hadden gevonden. Deze snel voltooide eerste stap klinkt als goed nieuws voor het moederbedrijf. Maar het verrast sommige potentiële overnemers. Verschillende van hen waren al aangesloten bij Delhaize en hebben hun oorspronkelijke plannen herzien in het licht van de opgelegde voorwaarden. In anonimiteit (deze zaakvoerders hebben nog steeds een commerciële relatie met Delhaize), uiten ze hun twijfels (en zorgen) over de toekomst.

"Ik heb er geen spijt van dat ik geen winkel heb overgenomen", kondigt Fabian (niet zijn echte naam) die aan het hoofd staat van een aantal aangesloten vestigingen staat, meteen aan. "Dat laat ik aan anderen over. In het begin zal alles goed verlopen. Delhaize zal de nieuwe franchisenemers ondersteunen. In de eerste jaren zijn er middelen gepland om verliezen en huurverlagingen te dekken. Maar over vijf jaar zullen we de balans moeten opmaken. Er zullen faillissementen vallen, zoveel is zeker."

Temeer omdat er intern veel overnemers gevonden zijn, benadrukt hij. "Maar het werk is anders. Je kunt een goede zaakvoerder zijn zonder daarom een goede directeur te zijn." Voor Fabian concentreerden de zorgen zich rond twee hoofdpunten: de overeenkomst die de franchisenemer aan de franchisegever koppelt en de personeelskosten. "De nieuwe overnemers zijn niet echt onafhankelijk, gezien alle opgelegde voorwaarden. Vervolgens hadden deze winkels winstgevendheidsproblemen. Daarom verkocht Delhaize ze. Voor hen was dit het beste wat ze konden doen. Het is vanaf nu aan de overnemers om de oplossing te vinden." Volgens Fabian zijn de mogelijkheden beperkt. Hij verzekert dat er de komende jaren ongetwijfeld sprake zal zijn van een inkrimping van het personeelsbestand.

Audrey (niet haar echte naam), die aanvankelijk ook geïnteresseerd was in de overname van een geïntegreerde winkel, brengt soortgelijke argumenten naar voren. "Toen ik toegang had tot alle interne documenten van de winkel, kon ik gemakkelijk mijn financiële plan opstellen. Al snel merkte ik dat de personeelskosten te hoog waren. Dit sociale aspect maakte mij bang. Natuurlijke uitstroom zou plaatsvinden. Maar ik had niet de cashflow om 3 tot 4 jaar te wachten. Ook de huur was erg hoog. Toen ik erover probeerde te onderhandelen, kreeg ik geen antwoord. En dan was er nog dit contract, heel streng, ook al is het logisch dat Delhaize zich aan een richtlijn probeert te houden."

Een bindend contract dat nieuwe overnemers echter niet afschrikt. "We moeten onszelf niets wijsmaken, men is verre van te doen wat men wil. Er zijn beperkingen. Maar in welk huwelijk is er niet een?", vraagt Cyril Montois. "We behouden enige manoeuvreerruimte. Door samen te werken met lokale producenten heb ik de structuur van de winkel kunnen veranderen en er een imago aan kunnen geven dat meer op ons lijkt." Ook Jérôme Jamart is tevreden: "Het contract bevalt ons uitstekend. Het is duidelijk en staat de initiatieven van de winkel op geen enkele manier in de weg. Delhaize stelt al haar expertise en sterktes ter beschikking. Van onze kant brengen wij onze dynamiek als zelfstandig ondernemer mee."

"De nieuwe franchisenemers zijn min of meer tevreden met de contracten. Het bewijs: ze hebben ze ondertekend", merkt Gino Van Ossel, professor marketing aan Vlerick Business School, pragmatisch op. Vandaag is de spanning verschoven naar enkele bestaande franchisenemers. Delhaize maakt daar geen groot geheim van en heeft ons zijn ambitie bevestigd om de overeenkomsten tussen al haar aangesloten ondernemingen te harmoniseren (momenteel zijn er 636 AD Delhaize, Proxy Delhaize of Shop & Go).

"Voor bestaande franchisenemers lijkt het erop dat er nog gezocht wordt naar een aanvaardbare oplossing omdat de nieuwe contractuele voorwaarden veel strenger zijn dan de oude. Hierdoor kunnen er spanningen ontstaan tussen franchisenemers en franchisegever."

Pierre-Alexandre Billiet, CEO van Gondola, stelt zich vragen over de toekomst: "Zal Delhaize naar het Nederlandse model van harde franchising evolueren, waarbij de manager de plannen van het moederbedrijf moet uitvoeren, met bijna geen ruimte om te ondernemen? Dat is wat Ahold Delhaize bij Albert Heijn in praktijk brengt, met onafhankelijke uitvoerders …"

Op het terrein weten bestaande filialen dat hun manoeuvreerruimte beperkt is, zoals Fabian het uitdrukt. "Als ons contract afloopt, zullen we het moeten ondertekenen. Wij hebben geen keuze. Tot op vandaag was er geen probleem, het was een echte win-winsituatie. Zal Delhaize dit nieuwe contract strikt handhaven? We hebben nog niet genoeg perspectief. Maar het lijkt erop dat Delhaize alles onder controle wil hebben."

Een zorg die gedeeld wordt in de sector. "We zullen waakzaam moeten zijn. In onze ogen is het nieuwe contract aanzienlijk restrictiever" aldus Pascal Niclot, voorzitter van Aplsia. "Het zou een misbruik en een zegen zijn voor Delhaize om dit contract op te leggen", verzekert hij, terwijl hij erkent dat het franchisen van Delhaize de enige mogelijke strategie was.

Het contract is echter niet zijn enige zorg. "Zal Delhaize voortdurend blijven innoveren en marketing- en verkoopwerk blijven doen? Dit is een beetje mijn angst, aangezien zij niet langer de uiteindelijke verkopers zijn. Maar als ze het doen, kan het voor iedereen een goede mix zijn", meent Audrey. Fabian maakt zich zorgen over de destabilisatie van de markt: "Delhaize heeft de doos van Pandora geopend, onder meer rond de opening op zondag. Nieuwe franchisenemers moeten cijfers halen om winstgevendheid te bereiken. We zien nu al dat sommige op zondagnamiddag open zijn. Maar ze gaan nu de concurrentie aan met andere kleine winkels die op die dag een aanzienlijk deel van hun omzet behalen."

“Hoe zal Delhaize de groei en integratie van hun voormalige vestigingen in de huidige onafhankelijke vestigingen beheren?", vat Aplsia samen, dat zegt de manier waarop het moederbedrijf haar dochterondernemingen ondersteunt nauwlettend in de gaten te zullen houden.

Gevraagd om te reageren, wil Delhaize graag alle punten geruststellen en kwalificeren. "Het nieuwe contract is een contract dat aansluit bij de behoeften en de wereld van vandaag. Het is geëvolueerd, maar niet strenger en de ondernemers behouden hun vrijheid", verzekert communicatiedirecteur Roel Dekelver. Hoewel hij bevestigt dat er steun is verleend aan de nieuwe kopers ‘die van geval tot geval wordt bepaald om het succes van de winkels te garanderen’, gelooft de woordvoerder niet dat franchising zal leiden tot oneerlijke concurrentie tussen de enseignes: "In de praktijk, opent de helft van de overgenomen winkels nu op zondag. Dit was een van de doelstellingen van de operatie."

Roel Dekelver denkt dat deze nieuwe situatie “de klantenloyaliteit zal vergroten” en uiteindelijk gunstig zal zijn voor alle aangeslotenen. Het enige dat overblijft is het overtuigen van de sceptici die ook ... de eerste voorstanders van de franchise zijn.

De aankondiging van Delhaize in maart 2023 kwam als een schok. Voor het personeel uiteraard, maar ook voor een groot deel van het cliënteel. Een trouw cliënteel, dat soms al tientallen jaren door de schappen slalomt en waarvan de gezichten van het personeel bekend zijn geworden. Op sociale netwerken werden snel steungroepen gevormd, tekenen van genegenheid bij de piketten en de oproepen tot boycots namen toe. Een jaar later, terwijl de eerste geïntegreerde winkels zijn overgenomen door zelfstandigen en Delhaize geen jota van haar lijn is afgeweken, zijn de schappen van de supermarkten niet langer verlaten. Wat een reeks klanten er niet van weerhoudt om hun acties voort te zetten.

"Ik ben al 40 jaar klant bij Delhaize. Toen de crisis uitbrak, kwam ik een medewerker tegen die er kapot van was. Ik besloot om de winkel te boycotten en vervolgens mijn klantenkaart in te leveren", legt Viviane uit. "Ik zal niet verbergen dat dit een beetje reorganisatie vergde en dat ik niet alle producten kan vinden. Maar ik ben nooit meer teruggegaan naar Delhaize. Het spijt me voor het personeel." Didier is het daarmee eens: "Ik ben tegen het franchisesysteem, dat personeel uitbuit. Ik kom nauwelijks meer bij Delhaize en ben van plan om door te gaan. Tegenwoordig koop ik vooral online."

Deze voormalige Delhaize-klanten delen een aantal zaken: bewustzijn van de situatie (via een buurman, een familielid dat in de winkel werkt, enz.), verhoogde aandacht voor sociale vaardigheden, maar ook nieuwsgierigheid en een zekere mate van kennis en hoge mate van informatie. Dit is het geval voor Alain. Sinds de aankondiging zet hij geen voet meer in een Delhaize en voglt hij  de arbeidsomstandigheden op van het personeel van de nieuwe winkels die hij bezoekt. "Ik zoek uit of de medewerkers in de juiste cao zijn opgenomen. Ik ga ermee akkoord om iets meer te betalen, zodat het personeel onder goede omstandigheden kan werken. Ik keerde ooit terug naar een Delhaize en de sfeer was triest. Het personeel is verdrietig."

Hoe gemotiveerd en overtuigd ze ook zijn, deze klanten vormen vandaag de dag niet de meerderheid en de schappen van franchisesupermarkten hebben hun klanten teruggevonden. "Iedereen vervalt weer in zijn gewoontes", betreurt Anne-Sophie, zowel klant als medewerker bij Delhaize. Zoals Arlette die, na een poging om haar favoriete merk te boycotten, terugkeerde naar de winkel, ook al betreurde ze een koudere sfeer.

"Ik heb medelijden met het personeel, ik steun ze, maar ik ben voor het gemak teruggekeerd naar Delhaize, ook al probeer ik minder te kopen. Het is moeilijk om gewoontes te veranderen." Josette bevestigt: "Ik heb andere supermarkten geprobeerd. Maar ik keerde terug naar Delhaize om mijn gebruikelijke producten te vinden. En ik zie dat de klanten terugkomen."

Tijdens de presentatie van de jaarcijfers gaf de baas van Ahold Delhaize aan dat de franchisewinkels “bemoedigende resultaten” lieten zien. Voorlopig moeten we hem op zijn woord geloven. Er zijn geen cijfers per marktsegment meegedeeld en de jaarrekeningen van de nieuwe franchisenemers zijn nog niet ingediend bij de Nationale Bank van België, wat elke analyse onmogelijk maakt.

Voor Gino Van Ossel zal de mobilisatie slechts een beperkte impact hebben. "Sommige klanten hebben Delhaize als hun voornaamste supermarkt verlaten. Maar de trouwe klanten zullen allemaal terugkomen, als ze dat nog niet hebben gedaan. Franchisenemers zijn inderdaad beter qua service." Pierre-Alexandre Billiet wijst op het slechte imago van alle grote retailers. "Zouden klanten zich schamen voor wat er bij Delhaize gebeurde? Colruyt krijgt kritiek vanwege zijn aankoop van landbouwgronden en Carrefour omdat het Frans is. Vervolgens vergeten consumenten het en worden ze opportunistisch. Maar Delhaize biedt veel promoties aan, die mensen zullen aantrekken, omdat ze aan hun koopkracht denken."

Dus deze boycot is nutteloos? Voor klanten die Delhaize blijven negeren, is dit niet het essentiële. "Als ik iets doe, probeer ik het te doen vanuit de overtuigingen die ik heb. Ik let ook op de herkomst van de producten die ik koop", legt Alain uit, samen met vele andere boycotters. "Ik besef dat mijn actie niet veel nut heeft, maar ik heb een zuiver geweten. We moeten geen krachtige acties ondernemen om in lijn te zijn met de samenleving die we willen en niet toegeven aan de gemakkelijke weg. Ik hield vol en ik houd vol. Ik weet waarom ik het doe", zegt Viviane. Voor Didier is het duidelijk: "Ik geef er de voorkeur aan om solidair te zijn en mezelf een beetje te dwingen. We moeten onze manier van leven herzien."

Bron: vertaling van een artikel in Le Soir