Winkelpersoneel doorslaggevende factor in strijd tegen online

• Er komen nog steeds minder klanten langs, al lijkt het grote effect van de coronacrisis uitgespeeld.
• De impact van de inflatie is voelbaar in het gemiddelde aankoopbedrag. We geven per winkelbezoek minder geld uit dan in 2019.
• Van het 'nieuwe normaal' lijkt geen sprake meer. Klanten spenderen opnieuw meer tijd in de winkel en zijn ook bereid zich verder te verplaatsen.

• Retail in grote steden zat de afgelopen jaren in de hoek waar de klappen vielen. Klanten bleven massaal weg. Minder dagjesmensen, amper toeristen, gesloten scholen en lege kantoorgebouwen. Het zorgde voor een enorm omzetverlies. Niets daarvan in 2022. Dure winkellocaties in centrumsteden als Antwerpen of Gent scoren weer als vanouds.
• Winkels in kleinere steden en gemeentes deden het, na een aantal moeilijke jaren, opnieuw beter tijdens de coronaperiode. Nabijheid bleek in tijden van ‘koop lokaal’ een grote troef. Was dat positieve effect een tijdelijke opflakkering? Daar lijkt het voorlopig wel op.

Wat met online?

• De coronacrisis bracht het marktaandeel van e-commerce uiteraard in een absolute stroomversnelling. Ook na de explosieve groei, veroorzaakt door de eerste lockdowns, lag het aantal online aankopen gevoelig hoger dan dezelfde periodes in de voorafgaande jaren.
• Die stevige groei neemt nu wel af. Handelaars verkopen nog steeds meer online, maar deze groeicijfers liggen opnieuw in de normale lijn der verwachtingen. 

De waarheid ligt ongetwijfeld in het midden.

• De fysieke winkel blijft ook in deze digitale tijden uitermate relevant. Dat bewijst het halo-effect: als retailer realiseer je meer online sales in regio’s rondom je fysieke winkel. De reden? Je bent nabij, hebt er meer naamsbekendheid en ook het vertrouwen is groter. Bij mogelijke problemen kan de klant steeds even langs in de stenen winkel.
• Het halo-effect neemt elk jaar in kracht toe. Maar liefst 99,5% van alle locaties noteerden in 2022 een stijging in het halo-effect. De fysieke winkel blijft dan ook een essentiële schakel in de strijd tegen pure online players
• Bol.com of Amazon zijn here to stay. Maar staar je niet blind, ook de fysieke winkel speelt de komende jaren nog steeds een minstens even belangrijke rol.

De juiste locatie-factoren maken of kraken het succes van een winkel.

• Na het heropenen van grenzen, scholen en horeca bleven in 2021 nog 3 traffic builders (zie 1-3) onder hun normale niveau. Dit ‘coronaeffect’ is in 2022 grotendeels uitgewerkt: winkels die sterk afhankelijk zijn van toerisme (1) scoren opnieuw minstens even goed en ook de impact op vestigingen vlakbij kantoren (2) of hubs met veel openbaar vervoer (3) lijkt geminimaliseerd.
• Alles ging terug open. Dus nam in 2022 het belang van perfecte buren die voor relevante lokale activiteit én bezoekers zorgen, opnieuw gevoelig toe. Dat blijkt uit de top 5 van meest invloedrijke kenmerken die het succes van een winkel bepalen.
• Maar let op, op één vinden we winkelpersoneel terug. Deze factor verstoot ‘parkingdruk’ van de eerste naar de tweede plaats. It’s still a people’s business!

Jouw klanten willen experience én convenience. Misten we de ‘human touch’? Daar lijkt het wel op!

• Winkels die inzetten op een uitmuntende beleving scoren opnieuw beter.
• Bekwaam, vriendelijk en hulpvaardig winkelpersoneel blijkt dit jaar de meest doorslaggevende factor in het succes van een winkel.
• De ‘war for talent’ maakt het extra uitdagend. Maar liefst 8 op de 10 retailers geeft in onderzoek van RetailSonar aan problemen te hebben bij het aanwerven van personeel. Volgens 60% remt dit zelfs verdere groeiplannen af.

Maar ... uiteraard draait niet alles enkel om beleving. Inzetten op convenience blijft minstens even cruciaal. Zeker in de strijd tegen online concurrentie.