De grote shift naar online: interview

Luc Ardies: Hoe zie jij de verhouding tussen franchisegever en -nemer veranderen in een gedigitaliseerde retail? 

Gino Van Ossel: Franchisenemers gaan grote verschuivingen in hun omzet zien. Aan de ene kant richting online verkoop, dat is potentieel omzetverlies. Want ook al is het bij click & collect legitiem om als franchisenemer een vergoeding voor die afhaling te vragen, bij thuislevering door de franchisegever is dat veel moeilijker te rechtvaardigen.

Anderzijds gaan de franchisenemers meer toegevoegde waarde creëren door eigen bereidingen, maar daar verdient de franchisegever dan weer niets op.

Ik geloof heel sterk in de meerwaarde van een fysiek netwerk van zelfstandige uitbaters voor de online verkoop door de franchisegever. Maar dan moet dat netwerk wel levensvatbaar zijn. Het is een beetje geven en nemen. Ik denk dat zowel franchisegevers als -nemers moeten nadenken over nieuwe samenwerkingsmodellen en dat gebeurt nog te weinig. 

Luc Ardies: Hoe kunnen franchisenemers zich voorbereiden op die shift richting online verkoop? 

Gino Van Ossel: We evolueren meer richting thuislevering. Systemen waarbij klanten online bestellen en vervolgens alles in de winkel ophalen, zullen aan belang verliezen. De impact van de online verkoop op de fysieke winkel is echter geen eenheidsworst.

Het zijn de grote boodschappen — laat ons zeggen kassatickets van 75 euro en meer — die meer naar online verkoop zullen verschuiven. En elke zelfstandige buurtsuperuitbater zal voor zichzelf moeten bekijken hoeveel van zijn omzet onder die noemer valt. Het goede nieuws is dat de omzet die hij verliest waarschijnlijk de minst rendabele is.

Tegelijkertijd is en blijft er bij de consument een behoefte aan convenience stores, die de facto allemaal worden uitgebaat door zelfstandigen. Ik geloof oprecht dat die minder last gaan hebben van e-commerce.

Luc Ardies: Welke impact zal de digitalisering hebben op de competenties van onze medewerkers? 

Gino Van Ossel: Eerst en vooral, en dat is een open deur intrappen, alles wat routinematig en uitvoerend werk is, gaat steeds meer overgenomen worden door technologie. Denk bijvoorbeeld aan de verschuiving van bemande naar zelfkassa’s. Tegelijkertijd staat bij de zelfkassa’s nog altijd een medewerker die controle uitoefent én bij uitstek klantvriendelijk is. Dat is een ander profiel dan iemand die kan scannen aan de kassa. Daar is opleiding voor nodig.

Ten tweede zal de toegevoegde waarde in de winkels steeds meer komen van een bedieningstoog en van eigen bereidingen. En daar heb je goed opgeleide mensen voor nodig. Wat voor mij ook een nieuw inzicht was,  is dat in de ateliers ook steeds meer automatisatie te vinden is. 

Klantgerichtheid, kunnen omgaan met machines en digitale technieken, zelf initiatief nemen, commercieel inzicht hebben … dat zijn competenties die we in de toekomst nog meer zullen verwachten van medewerkers. Er zal alleszins meer toegevoegde waarde komen te zitten bij het personeel. Betekent dat dat er ook méér personeel nodig zal zijn? Dat hangt echt af van winkel tot winkel. 

Luc Ardies: Dat is misschien nog wel de grootste uitdaging: inschatten als zelfstandige hoe snel alles gaat veranderen en welke impact het  zal hebben op hun zaak? 

Gino Van Ossel: Je moet inderdaad alert blijven en de dingen blijven opvolgen. Maar het viel me op dat  de uitbaters die ik hier gesproken heb, er al heel hard over nadenken. Een wat lastigere conclusie is dat er onvermijdelijk te veel m² foodretail is. En naarmate onze Nederlandse vrienden verder expanderen, komt er altijd maar bij. Dat kan niet blijven duren. Er zullen winkels verdwijnen, daar is een vrij brede consensus over.

Maar anderzijds zijn er ook ondernemers die zeggen dat ze net meer plaats nodig hebben omdat ze verder willen gaan in die eigen bereidingen. We gaan dus naar nieuwe evenwichten in de markt. Het worden alleszins uitdagende tijden, los van de inflatie die we nu zien. De gedreven, visionaire zelfstandige ondernemers zullen zich aanpassen, verder blijven investeren en een mooie toekomst tegemoet gaan. Wie dat niet doet, gaat — vrees  ik — heel moeilijke tijden tegemoet.  

Meer weten? bekijk dan het integrale gesprek tussen Gino Van Ossel en Luc Ardies hieronder! 

12 retail ondernemers gingen aan tafel zitten met expert Gino van Ossel om het te hebben over de winkelconcepten van de toekomst. Professor Gino Van Ossel vatte na de gesprekken al zijn bevindingen rond 'de impact van de digitalisering op de medewerkers in de zelfstandige detailhandel' samen in een uitgebreid rapport.

In een boeiende zomerreeks publiceren we wekelijks fragmenten van deze studie. Check het eerste deel hieronder en klik zo door naar de volgende delen (1-7). 

Gino Van Ossel is professor Retail  Management aan Vlerick Business School. Hij is dé expert inzake retailmanagement, winkelgedrag & omnichannel en een veelgevraagd spreker in binnen- en buitenland.