Inefficiënte communicatiesystemen hebben hun beste tijd gehad

Stefan Geboers is uitbater van de Carrefour Market in Sint-Niklaas. “We maken in onze winkel al anderhalf jaar gebruik van cWatch”, vertelt hij. “In het begin was het natuurlijk even wennen – verandering is altijd moeilijk – maar ondertussen zijn de horloges volledig ingeburgerd. Ik zag er al snel de meerwaarde van in: cWatch is een verademing na de systemen die we vroeger gebruikten.” 

In Stefans beginjaren werden boodschappen op de klassieke manier omgeroepen. “Als een product niet scande of wanneer er kassaversterking nodig was, bijvoorbeeld. De muziek werd dan onderbroken en alle collega’s werden gestoord in hun werk. En het systeem was nog inefficiënt ook, want in de koelcel was de melding niet hoorbaar. Met alle frustraties tot gevolg: de boodschap werd nog eens afgeroepen, en nog eens. Dat geeft natuurlijk geen professionele indruk naar klanten toe.” 

Daarom stapte de Carrefour Market een aantal jaren geleden over op een systeem met individuele oortjes. “Maar dat was het ook niet helemaal: het duwde constant op je oor en na verloop van tijd zat er veel storing op het kanaal. Als klap op de vuurpijl gingen er regelmatig oortjes kapot, waardoor we nieuwe exemplaren moesten bestellen en de kosten hoog opliepen. En toen kwam Dirk Callaerts van cWatch op ons pad (lacht).” 

Het contrast met cWatch kon niet groter zijn. “Opeens konden we gericht communiceren – met één persoon, een volledige afdeling of de hele groep – en moesten we niet langer met dat vervelende oortje rondlopen. Bovendien zagen we onmiddellijk elkaars beschikbaarheden. Daardoor respecteren we de pauzes van collega’s nu veel beter."

"En als je met een klant in gesprek bent, kan je het horloge eenvoudig op stil zetten. Zo blijf je bereikbaar, maar word je niet gestoord. In de traiteurafdeling, waar horloges omwille van de voedselveiligheid niet toegelaten zijn, leggen collega’s hun cWatch gewoon op een plankje in hun buurt.” Ook op het vlak van diefstalpreventie ziet Stefan voordelen. “Bij vermoeden van diefstal kunnen collega’s elkaar subtiel aansporen om een klant in het oog te houden. Verdacht gedrag omschrijven gaat nu een stuk onopvallender.” 

Er hangen ook drie cPanels bij Carrefour Market in Sint-Niklaas: bij de wijn, aan het onthaal en bij het leeggoed (dat zich buiten de winkel bevindt). “Vooral het scherm bij het leeggoed was een slimme zet. Daar hing vroeger een drukknop. Wanneer een klant daarop drukte, hoorde je in de winkel een automatische stem: “Een medewerker aan het leeggoed gevraagd.” Dat leidde tot misverstanden – collega’s gingen er vaak vanuit dat een ander wel ging helpen – en ongeduld bij de klant als er niet onmiddellijk iemand kwam opdagen, waardoor die herhaaldelijk op de knop bleef drukken.” 

Vandaag verloopt dat helemaal anders. “De klant roept gewoon iemand op via de cPanel, die vervolgens een melding stuurt naar de horloges van de bevoegde medewerkers. De klant weet dat er iemand in aantocht is en de collega’s weten wie gaat helpen. Een grote stap vooruit op het vlak van klantenservice, winkelbeleving én efficiëntie!”