Supermarkten ontdekken keerzijde van onbemande kassa

“Grijze derving.” Zo noemt supermarktketen Jumbo het verschil tussen wat er aan de kassa afgerekend moet worden en wat er daadwerkelijk betaald wordt. Bij Jumbo werd vorig jaar voor honderd miljoen euro aan boodschappen achterovergedrukt, meer dan er aan winst werd geboekt. Anders uitgedrukt: als iedereen eerlijk zou zijn, had Jumbo ruim dubbel zo veel geld kunnen verdienen.

Een derde van de diefstallen vindt plaats bij de zelfscankassa's van Jumbo. Bij zo'n anoniem apparaat is de gewetenswroeging blijkbaar minder groot dan wanneer je oog in oog staat met een mens van vlees en bloed. Toch wint zelfscanning snel aan populariteit in de detailhandel. De meeste supermarktketens bieden de mogelijkheid aan, maar ook non-foodformules zoals Decathlon, Kruidvat, Brico, Ikea en Uniqlo doen dat.

“Het nadeel van het diefstalrisico weegt op tegen het voordeel van de uitgespaarde kosten”, legt Pauline Neerman van de gespecialiseerde website RetailDetail uit. “Een extra kassier kost meer. Bovendien speelt ook het personeelstekort een rol. Het is moeilijk om personeel te vinden, en de klanten willen graag snel geholpen worden. Met de zelfscankassa's komen winkelbedrijven daaraan tegemoet.”

Een hard bewijs dat de opmars van zelfscankassa's tot meer diefstallen leidt, is er overigens niet. Delhaize, dat de technologie al jaren geleden introduceerde, denkt zelfs dat er geen verband is. “Voorwaarde is wel dat er voldoende controle is bij de zelfscankassa's”, zegt woordvoerder Roel Dekelver. “In onze winkels staat er altijd een personeelslid bij de zelfscankassa's, klanten kunnen een controle krijgen, en er zijn ook nog niet-zichtbare systemen waarover ik geen details mag geven.”

Voor winkelbedrijven is diefstallen voorkomen erg belangrijk. “Diefstal is een reëel probleem, omdat de nettomarge van de detailhandel heel laag is”, zegt Gino Van Ossel, retailexpert aan de Vlerick Business School. Hij rekent voor: een diefstalcijfer van 1 procent lijkt niet zo veel, maar bij een marge van 2 procent vertegenwoordigt het de helft van de winst. Om het verlies van een gestolen artikel goed te maken, moet telkens een veelvoud van zo'n artikel verkocht worden. Nu de hardnekkige inflatie, de hogere personeelskosten en de dure energie de marge hebben aangetast, komen de diefstalcijfers dubbel zo hard aan.

Vandaar dat afgelopen zomer de winkeldiefstallen de aandacht trokken van financiële analisten in de Verenigde Staten. Het ene na het andere grote winkelbedrijf maakte bekend dat zijn winst onder druk stond door shrinkage, zoals de diefstallen eufemistisch worden genoemd. Toen sommige ketens bekendmaakten het aantal zelfscankassa's terug te schroeven, was de link snel gelegd.

In Europa besliste Action om het aantal zelfscankassa's te verminderen. Lidl experimenteerde er in 2022 in ons land mee, maar zette het project stop. Aldi en Colruyt laten weten zelfscansystemen niet te overwegen, omdat ze tevreden zijn met de bemande kassa's. “Voor discounters is het een kostenkwestie”, zegt Neerman. “Zulke systemen invoeren, kost geld.”

Een onderzoek uit november vorig jaar, dat 5.000 shoppers individueel volgde, stelde vast dat consumenten die hun boodschappen zelf scanden, zestien keer vaker iets 'vergaten' dan wie langs de kassa passeerde. Bij bemande kassa's bedroeg het diefstalverlies 0,2 procent, bij zelfscankassa's 3,5 procent. Maar het onderzoek was uitgevoerd in opdracht van een bedrijf dat visuele controlesystemen ontwikkelt, wat de geloofwaardigheid ervan wel ondermijnde.

In België heeft de toename van de zelfscankassa's het verlies door winkeldiefstal niet merkbaar doen stijgen, zegt Hans Cardyn van winkelfederatie Comeos. In België gaat het jaarlijks om 1 miljard euro, een cijfer dat al jaren constant is. Uit de misdaadstatistieken van de federale politie blijkt dat ook het aantal geregistreerde winkeldiefstallen jaar na jaar ongeveer hetzelfde blijft.

“In Nederland is het probleem wel sterk toegenomen”, weet Van Ossel. “Daar wordt het gelinkt aan de inflatie.” Door de gestegen voedingsprijzen is de schroom verminderd om eens een artikel niet te scannen, denkt hij. Bij controle kun je zeggen dat je je vergist hebt. “Soms gaat het echt om verstrooidheid, of om onwennigheid met de technologie.”

Bedrijven investeren in het optimaliseren van de controle. Ook Jumbo wil daar nu meer geld in steken. De technologie is in ontwikkeling, zegt Van Ossel. “Camerabewaking kan worden aangevuld met kunstmatige intelligentie die bewegingen van de consument analyseert. Ook wat er in de winkelkar ligt, kan aanwijzingen opleveren. Sommige artikelen zijn diefstalgevoeliger dan andere.”