De zin en onzin van de kletskassa

15/09/2023 2 min.

Is het een diepgewortelde rebelse koppigheid of gewoon een andere kijk op datgene wat afgelopen week werd gepubliceerd over de food retail? Luc Ardies kruipt in zijn pen om iets wat hem opvalt – in goede of slechte zin – te delen. Een nieuwe dwarse column over de human touch van de zelfscan en rollen voor onze winkelmedewerkers.

In Knack stond deze week een artikel over zelfscanning in de supermarkt. Verschillende experten lieten hun licht hierover schijnen met de voor- en nadelen: snel en efficiënt versus gezellig kletsen aan de klassieke kassa, enz. Sommige winkelformules experimenteren met een ‘kletskassa’ voor klanten die behoefte hebben aan sociaal contact. Maar waarom zou zelfscanning geen hulpmiddel kunnen zijn om die persoonlijke klantenbenadering te realiseren?

Aan de gewone kassa is een kassierster druk bezig met het inscannen van producten en is er nauwelijks tijd om contact te maken met de klant. Niettemin is de check-out dé plaats waar de klant zijn laatste en allerbelangrijkste indruk van zijn winkelbezoek opdoet. Wat goed liep kan zomaar als sneeuw voor de zon verdwijnen en wat tijdens het winkelbezoek aanleiding gaf tot ergernissen kan door een vriendelijke winkelbediende nog worden rechtgetrokken.

Maar dan moeten we ophouden met mensen onder te verdelen in strak omlijnde functies zoals ‘Kassierster’, ‘Rekkenvuller’, ‘Verkoper’, enz. Laat ons de winkelbedienden een ‘Rol’ toebedelen, zodat de focus komt te liggen op de reële meerwaarde van de job en voor de organisatie. Dan pas zullen medewerkers ook zelf verantwoordelijkheid opnemen (en hopelijk daarvoor ook de nodige bevoegdheden krijgen).

We moeten digitalisering en automatisering niet bekijken vanuit het kostenaspect, maar als een middel om handen vrij te krijgen en zo een écht menselijk contact toe te laten.

Als we de toegevoegde waarde van de buurtsuper willen waarmaken (weet u nog: ‘Digital with a human touch’ van Steven van Belleghem), dan moeten we de digitalisering en automatisering niet louter bekijken vanuit het kostenaspect, maar als een middel om handen vrij te krijgen en zo een écht menselijk contact toe te laten.

Enkel op die manier gaan klanten in de toekomst nog goesting krijgen om zelf de winkel te bezoeken, in plaats van alles thuis te laten beleveren.

De invoering van ‘kletskassa’ als goedbedoeld alternatief voor de zelfscanning, is een beetje zoals destijds de eerste nieuwsuitzendingen op TV. Niet voor niets noemden onze grootouders dat ‘Het gesproken dagblad’, omdat de journalist gewoon in beeld de krant voorlas. Pas later werden de opportuniteiten van het nieuwe medium ontdekt.

Een goed functionerende zelfscanning aan de check-out met persoonlijke begeleiding geeft de kans om de noodzakelijke toegevoegde waarde van een servicegerichte buurtsuper extra te profleren. Daar heb je geen ‘kletskassa’ voor nodig.