"Beschouw je bestaande klanten niet als vanzelfsprekend"

Klanten zijn immers ‘gewoontedieren’ die bij veranderingen in het winkelconcept of -inrichting niet altijd naar verwachting reageren. Het onderzoek besluit zijn bevindingen met een aantal interessante tips voor het managementteam van winkels die een radicale transformatie overwegen.

• Kijk niet enkel naar nieuwe klanten die je wil aantrekken, maar hou ook rekening met je bestaande klanten.
• Zorg ervoor dat je radicale transformatie niet te extreem of ingrijpend is. Als bestaande klanten zich niet meer herkennen in je winkelpunt en onderscheidende winkelkenmerken die naar de achtergrond verdwenen appreciëren, dan trekken ze naar een niet-getransformeerd winkelpunt in de omgeving. Of als er geen winkelpunten van jouw keten in de buurt zijn, misschien wel naar de winkel van een concurrent.
• Niet-getransformeerde winkels in de nabije omgeving zijn belangrijk in de strategie van de uitrol van een radicaal transformatie die de winkelomgeving ingrijpend verandert. Het is een goede denkpiste om radicale transformaties uit te voeren daar waar bestaande niet-getransformeerde winkels in de omgeving liggen.
• Er is een zekere ontwrichting van gewoontegedrag. Help je bestaande klanten te navigeren in de nieuwe winkel, help hen bij het aankweken van een nieuwe winkelroutine.
• Communiceer goed! Zo dachten de klanten dat er in de nieuwe, meer luxueuze, exclusieve winkel geen huismerken of veel minder promoties zouden zijn, dat de bestaande prijsfocus weg was. Een volledig onterechte perceptie, maar wel een perceptie.