Agressie in de buurtsuper

In Nederland scherpt supermarktketen Albert Heijn de huisregels in de winkels aan, nadat er op één jaar duizend klachten zijn binnengekomen over agressie ­tegen het personeel. De werknemers zullen nu geen naamkaartje meer dragen omdat ze anders te makkelijk traceerbaar zijn op sociale media. Er komen ook affiches om op te roepen tot respect voor het personeel, en meldingen dat er niet mag gefilmd worden in de winkel.

Kris Borloo, uitbater van de vestiging van Spar Denderwindeke bij Ninove, zit al dertig jaar in het vak en heeft de agressie en woede-uitbarstingen bij klanten “zeker en vast zien toenemen”, zegt hij. Hij maakt er zelf een punt van om op nagenoeg elk bericht op Facebook, Google Reviews of Whatsapp te antwoorden.

“Ik ga nooit in discussie, maar ik stel me empathisch op en probeer een oplossing te zoeken. Dat begint dan vaak met een nogal agressief bericht van een klant, maar het volgende bericht is meestal al veel gematigder. Je moet ook oppassen met je antwoorden, want een screenshot is snel genomen en dan duikt je ­reactie ook overal elders op. Met discussiëren haal je het niet. Je moet gewoon zoveel als mogelijk de frictie wegnemen.”

Borloo voerde ook in dat elke medewerker de vrijheid krijgt om problemen met bedragen ­onder een paar tientallen euro's zelf op te lossen. “Vaak komen mensen al heel opgenaaid binnen met een klacht, en dan gaan ze pas helemaal overkoken als een personeelslid nog aan de baas moet vragen wat hij of zij moet doen. Alweer: frictie wegnemen. We hebben nog nooit dat volle bedrag moeten gebruiken.”

Buurtsuper lanceert tijdens het Weekend van de klant dit ­najaar alvast een campagne waarin mensen hun positieve ervaringen met de buurtsuper kunnen delen. “Dat lijkt ons een betere strategie dan te focussen op het negatieve”, zegt Ardies 

Bron: Het Nieuwsblad