Buurtsupermarkten en e-commerce: “Vertrek eerst vanuit uw eigen offline sterktes en anticipeer dan op die van de online concurrentie”

3 op 4 consumenten denken dat fysieke winkels in de toekomst de hoofdrol zullen blijven opeisen. Zelfs 7 op 10 jongeren blijven geloven in de fysieke winkels. Maar online shoppen is in stijgende lijn: in 2017 kocht 8,7% van de Belgen een product online en steeg de omzet tot 10 miljard euro. Waar we vooral volgens het GfK-rapport moeten op letten is het gedrag van de zogenaamde ‘leading edge consumers’ of de voorlopers of trendsetters die de voordelen van online shoppen ten volle onderkennen. We gaan ervan uit dat zij het toekomstig gedrag van de consument voorspellen. Luc Ardies van Buurtsuper.be: “Het is echter nooit verstandig om een strategie te ontwikkelen die vertrekt vanuit de zwakke punten. Online players zoals Amazon hebben nu eenmaal voordelen die we nooit kunnen evenaren. Net zoals in het voetbal mag je nooit het spel van de tegenstrever willen meespelen. We moeten als fysieke winkels vooral uitgaan van onze eigen sterke punten. Het feit dat de overgrote meerderheid van consumenten de toegevoegde waarde van de klassieke winkel blijft onderkennen, sterkt mij in die gedachten. Hoe kunnen we onze fysieke voordelen tegenover de pure online players nog sterker profileren? Maar … vervolgens nadenken over hoe we bepaalde online applicaties naadloos kunnen integreren in onze winkels.”

Voelen van producten

Volgens GfK winkelt 1/3 van de consumenten puur uit routine nog altijd in fysieke winkels. Luc Ardies van Buurtsuper.be: “Belangrijk aspect hierbij is dat je in Vlaanderen bijna op elke hoek van de straat een winkel vindt. De meerwaarde van online bestellen en thuisbelevering is niet zo groot als je ’s avonds, terug van het werk, snel even de parking van de buurtsuper oprijdt en binnen het kwartier terug buiten bent met een maaltijd die je dezelfde avond nog thuis opeet.” Het gemak van online shoppen en thuisbelevering valt hierdoor in België te relativeren tegenover bijvoorbeeld de Scandinavische landen. En – niet te vergeten volgens het GfK- onderzoek – 1/3 van de consumenten vindt het nog altijd plezierig om fysieke winkels te bezoeken. Vooral het kunnen voelen van de producten is voor de meerderheid nog altijd hoofdreden om offline te winkelen. Buurtsupermarkten moeten dus vooral investeren in winkelruimte om klanten te laten voelen, ruiken en zelfs proeven van producten. De buurtsuper van de toekomst vooral zal moeten inzetten op producten waar de consument een emotionele band mee heeft. De versafdelingen zullen aan belang winnen, terwijl banale producten naar de achtergrond zullen verdwijnen en enkel aanwezig blijven voor de klant die zich dan toch in de winkel bevindt en in één moeite ook dat soort producten meeneemt. “Kortom: we moeten eerst en vooral ons positioneren op die aspecten die maken dat ook in de toekomst consumenten graag fysiek komen winkelen. Last but not least zullen we als buurtsupermarkten en lokale ankers, tegenover het onpersoonlijke online shoppen, vooral de persoonlijkheid die we in onze contacten steken nog sterker moeten profileren. Door de digitalisering en automatisering misschien met iets minder, maar wél met enthousiaste en betrokken medewerkers die verantwoordelijkheid nemen en vooral graag met mensen in contact komen. Het belang van training op vooral attitude wordt groter”, aldus Luc Ardies.

Anticiperen

Eens we onze sterke punten nog sterker kunnen maken, moeten we nadenken over hoe we onze nadelen tegenover de pure online players kunnen beperken. Het is vooral taak van onze fysieke winkels dat ze het gedrag van die ‘leading edge consumers’ of trendsetters op de voet volgen en ons de vraag stellen hoe we erop kunnen anticiperen. Hoe kunnen we online integreren in een fysieke winkel? Via schermen in de winkel of via applicaties die de consument kan downloaden op zijn smartphone, kan bijvoorbeeld veel meer productinformatie aan de consument worden bezorgd dan datgene wat we nu in de winkel zelf kunnen tonen. In de toekomst zou bijvoorbeeld een pak wettelijk verplichte informatie rond bijvoorbeeld herkomst van de producten of allergenen online ter beschikking kunnen worden gesteld. Op die manier moeten we ze niet langer op de veel te kleine product- of schapetiketten printen. Maar supermarkten kunnen ook bijkomende informatie online ter beschikking stellen rond lekkere culinaire combinaties, informatie over de streek waarvan de wijn komt, over de boer achter de hoek waarvan de supermarktbezoeker lokale producten kan kopen … Supermarkten kunnen de bezoekers op die manier veel meer inspireren, zodat zij op voorhand weten dat op de winkelvloer allerlei ideeën kunnen worden opgedaan over wat men ’s avonds gaat eten, hoe men gasten kan verrassen met originele en lekkere gerechtencombinaties, enz. Volgens het GfK-onderzoek vindt 22% van de consumenten dat het online winkelen een ruimere keuze garandeert. Vandaag al experimenteren supermarkten succesvol met een off- en online bijna ongelimiteerd aanbod van wijnen of andere delicatessen. Luc Ardies: “Onze zelfstandige buurtsupermarkten hebben voldoende troeven in huis om zowel on- als offline hun mannetje te staan. We moeten alleen het evenwicht vinden tussen het relativeren van de huidige e-commerce hype en anderzijds voldoende vooruitziend zijn om te kunnen anticiperen op wat vandaag nog niet is maar morgen wel zal komen.”