Belgisch winkelpersoneel scoort minder dan 7 op 10 voor klantvriendelijkheid

Nieuws

2 op 3 consumenten zien het, volgens een consumentenonderzoek van Q&A Consultancy, helemaal niet zitten mocht in de toekomst de winkelbediende worden vervangen door een robot. Nochtans geven ze het winkelpersoneel maar een 7 op 10 als het op klantvriendelijkheid aankomt. Buurtsuper.be las het onderzoek voor u en concludeert.

Q&A Consultancy heeft een onderzoek gedaan naar de winkelmedewerker van de toekomst en hoe goed de huidige Belgische winkelmedewerker scoort bij de consument. 1.777 Belgische consumenten hebben in de in de weken 27-29 van 2017 antwoord gegeven op vragen rond de toekomst van het winkelpersoneel en de appreciatie ten aanzien van het huidig winkelpersoneel in België . De resultaten lijken elkaar tegen te spreken.

Enerzijds stelt bijna 9 op 10 consumenten dat 1 op 4 van de winkelmedewerkers tegen 2025 verdwenen zijn. Aanleiding zijn de online aankopen en de toename van technologische ontwikkelingen zoals kunstmatige intelligentie. Maar uit hetzelfde onderzoek blijkt echter dat 2 op 3 consumenten de winkelbediende zou missen als die wordt vervangen door een robot. Meer nog: 41% van de consumenten geeft aan niet te gaan winkelen zonder winkelpersoneel. Hoe ouder de consument, hoe belangrijker de winkelmedewerker.

Interessanter is echter de bevraging over hoe de consument “goed winkelpersoneel” vandaag definieert. Dat blijkt niet voor iedereen hetzelfde te zijn. 60-plussers willen zoveel mogelijk kennis verzamelen over het product en verwachten dat de winkelmedewerker hen kennis bijbrengt over het product en hoe ze deze beter kunnen gebruiken. Jongeren denken daar anders over. Zij zijn 24/7 online en weten soms meer dan de medewerkers zelf. Zij willen juist dat de medewerker zich opstelt als guide en hen helpt bij het maken van de juiste keuze.

Los van de voorkennis en leeftijd van de consument en de impact ervan op het verwachtingspatroon ten aanzien van winkelmedewerkers, blijkt onvriendelijk en opdringering personeel nog altijd destructief te zijn voor het koopproces. Winkelmedewerkers kunnen aankoopbeslissingen stimuleren of breken. Meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat een vriendelijke winkelmedewerker hen motiveert (extra) aankopen te doen. Personeelstraining op klantvriendelijkheid en deskundigheid blijkt voor retailers dé sleutel tot succes.

Helaas wordt het winkelpersoneel in België hier niet erg om geprezen. Zowel de klantvriendelijkheid als de deskundigheid worden met minder dan 7 op 10 beoordeeld door de ondervraagde consumenten!

Conclusie van Buurtsuper.be:

1. Spijts de technologische evolutie zal ook in 2025 het winkelpersoneel een belangrijke toegevoegde waarde hebben voor de consument. Dat geldt zeker voor buurtsupermarkten die zich vooral willen positioneren door extra winkelbeleving en zich op die manier willen profileren tegenover het onpersoonlijke online winkelen

2. Sowieso verandert het verwachtingspatroon van de consument tegenover deskundig winkelpersoneel. Het internet biedt de – vooral jongere - consument heel wat voorkennis en de winkelbediende zal klanten op een andere manier moeten benaderen als voorheen. Zo zal een goede winkelmedewerker in eerste instantie trachten te achterhalen wat de consument reeds weet om daarna hier gepast op in te spelen.

3. Verontrustend is de slechte score op klantvriendelijkheid en deskundigheid. Het onderzoek wijst niet uit hoe winkelmedewerkers van zelfstandige winkels scoren, maar alleszins pleit deze slechte gemiddelde score aan tot verder onderzoek. Buurtsuper.be merkt echter bij buurtsupermarkten dat steeds meer werkgevers de noodzaak van een goede opleiding inzien. Los van de concrete zaken die medewerkers bijleren, heeft opleiding een bijzonder gunstig effect op de personeelsmotivatie en -betrokkenheid.

Lees ook ›› Alle nieuwsartikels (756)

Buurtsupermarkten lokken klanten bij discountwinkels weg

Nieuws

Goed nieuws en dikke pluim voor buurtsupermarkten. Uit onderzoek blijkt dat buurtsupermarkten meer klanten over de winkelvloer krijgen, en dat ten koste van de grootwarenhuizen en discountwinkels. De grote troeven zijn de kwaliteit en het persoonlijke contact", licht Buurtsuper.be-directeur Luc Ardies toe in Het Laatste Nieuws.
Lees meer ››